ServiceQualität Usedom

Die Feriengäste, die die Insel Usedom in ihrem Ostsee-Urlaub besuchen, legen zu Recht großen Wert auf Service. Und die Usedomer Hoteliers, Gastgeber und Servicekräfte in Gastronomie, Handel und bei anderen Dienstleistern sind stetig bemüht, den Urlaubsgästen ihren Ferienaufenthalt auf der Insel Usedom so angenehm wie möglich zu gestalten. Die Initiative ServiceQualität der Dehoga soll dazu beitragen.

Nicht selten liest man in kritischen Medienberichten Schlagwörter wie „Servicewüste Deutschland“. Das sind Berichte, die natürlich von der Übertreibung leben, um dadurch Aufmerksamkeit zu erregen. Oft genug werden aber selbst übertriebene Berichte leider durch persönliche Erlebnisse bestätigt. Genau hier setzen vor allem die Touristiker an, um schlechtem Service in Deutschland den Kampf anzusagen. Eine ursprünglich aus der Schweiz stammende Initiative wurde in fast allen Bundesländern aufgegriffen und ist nun in der Umsetzungsphase. Die Träger sind meist die Landestourismusverbände oder -gesellschaften, aber auch Hochschulinstitute. In Mecklenburg-Vorpommern ist es der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA-Landesverband).

Die Zielstellungen sind bundesweit einheitlich formuliert. “Vorrangiges Ziel der Initiative ServiceQualität Deutschland ist die nachhaltige und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität von Dienstleistern. Den Leistungsanbietern wird ein Instrument zur Verfügung gestellt, das hilft, den neuen Kundenansprüchen gerecht zu werden, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern und die internationale Wettbewerbsfähigkeit zu gewährleisten. Im Einzelnen werden folgende Ziele verfolgt:
• Nachhaltige und schrittweise Verbesserung der Qualität bundesweit
• Kreation, Förderung und Kommunikation eines einheitlichen Q-Standards
• Steigerung des Qualitäts-Bewusstseins
• Förderung der Zusammenarbeit zwischen Dienstleistungsbetrieben
• Verbesserung der Mitarbeiterfreundlichkeit und Kundenbindung
• Verbesserung des Preis-/Leistungsverhältnisses

Das Qualitätssiegel ist dabei keineswegs nur ein weiteres Siegel, sondern das erste Qualitätszeichen, das die Dienstleistungsqualität berücksichtigt. Es geht nicht um Hardware, sondern um den Servicegedanken und die Unternehmensführung. Die Dienstleitungsqualität in Deutschland soll nachhaltig gestärkt werden, um langfristig die Existenz der teilnehmenden Betriebe zu sichern. Die Praxisrelevanz für die Zielgruppe klein- und mittelständische Unternehmen steht hierbei im Vordergrund.“ (Quelle: www.q-deutschland.de).

Einer der Pioniere dieser Idee auf Usedom ist Thomas Schmid, Direktor des Hotels Forsthaus Damerow und aktiv auch im DEHOGA. Hier sein kurzes Resümee: „Vor über einem Jahr habe ich von diesem Thema zum ersten Mal gehört. Dies war zu einer Zeit, als pro Woche ca. 1-2 Angebote dieser Art auf meinen Tisch kamen, die alle eines gemeinsam hatten: Entweder verstand man den Inhalt nicht (und wenn ich ihn schon nicht verstehe, wie sollen ihn dann die Gäste verstehen?) oder man konnte sie sich nicht leisten.

Dann kam die Servicequalität Deutschland... Der beim DEHOGA-Landesverband zuständige Mitarbeiter Fred Schuhr stand bei mehreren Terminen für Auskünfte zur Verfügung und war auch kritischen Worten gegenüber aufgeschlossen. Am 11.06. 2009 fasste ich den Entschluss, mich einer SQD-Quali-Coachausbildung zu unterziehen. Aus meiner Sicht war es wichtig, dass dies der Chef persönlich vornimmt, denn Qualität muss Chefsache sein. Hier darf nicht irgendein Mitarbeiter delegiert werden. Gesagt, getan. Nach nur 17 Minuten hatte ich die Teilnehmerzahl komplett.

Am 17. Und 18.06. 2009 fand im Forsthaus Damerow dann der entsprechende Lehrgang zum Quali-Coach mit anschließender Zertifikatsübergabe statt. Anschließend ging jeder an seine Hausaufgaben. Für die Erlangung des SQD-Logos waren die Serviceketten, das Beschwerdemanagement und ein Maßnahmenplan auszuarbeiten und einzureichen. Ich habe aus jeder Abteilung diese Unterlagen angefordert, diskutiert, verändert und zum Antrag hinzugefügt. Der Maßnahmenplan wird einmal jährlich ‘abgerechnet’, d. h. der Logoinhaber muss seine Bemühungen und Umsetzungen nachweisen.“

Ganz entscheidend bei der Durchsetzung dieses Qualitätssystems ist die Tatsache, dass anfangs auftretende länderspezifische Abweichungen und Sonderwege nicht mehr akzeptiert werden und seit 2007 nur noch bundesweit einheitliche Kriterien zugrunde gelegt werden – eine für das noch zu oft kleinstaaterisch agierende Deutschland wahrhaft revolutionär!

Text: Rainer Höll